Hoy, se considera que conseguir la lealtad del usuario es una meta para los sitios web en general, pero en particular para los que realizan transacciones online o requieren de una participación activa de su comunidad. Para fidelizar, la usabilidad es un factor clave; las personas deben poder realizar el objetivo que se plantearon cuando ingresaron al sitio y disfrutar de su estadía lo que los motiva a volver a visitarlo.
Derivada del inglés usability, el concepto de usabilidad fue incorporado a nuestro idioma por contagio a partir del creciente énfasis de la tecnología en fortalecer la facilidad de uso de un dispositivo, de una aplicación o de cualquier producto de naturaleza interactiva. Hoy, ese concepto sigue muy asociado a lo tecnológico, pero también se ha expandido a otros ámbitos. En los últimos años, la usabilidad pasó de ser un atributo clave de dispositivos y productos a ser esencial también para los sitios web.
Simple y fácil. Desde Unisys, coinciden en la importancia de mejorar la experiencia del usuario final, sintetizado en el leitmotiv "cuanto más simple y más fácil, mejor". "Hoy, el usuario busca los medios más eficaces para conseguir los resultados esperados; en lo personal o en lo laboral, tiende lo que sea más simple. Mientras más sencillas y fáciles de implementar sean las aplicaciones, es más probable que las vuelvan a elegir y las recomienden", asegura Pablo Chamorro, Country Manager de Unisys.
Trípode. Según el experto en usabilidad de sitios Ricardo Dawson (de Intellignos) la usabilidad tiene un triple impacto: 1) un sitio óptimo cumplirá más exitosamente sus objetivos (por ejemplo, si la meta es de conversión, lo logrará rápidamente) 2) un sitio bien trabajado reduce costos (por ejemplo, de atención al cliente, a través de un sistema de autogestión) 3) el sitio incrementa la satisfacción del cliente. Para Dawson, Argentina y América latina están rezagadas en usabilidad. "Se lanza un sitio con mucho esfuerzo y durante un tiempo está bien, pero pronto no da más y hay que relanzarlo. Es mejor introducir pequeños cambios y medirlos, en lugar de apostar a un completo shock", dice.
Dos casos de éxito: Netshoes y Taringa
· Netshoes: acaba de ser distinguida como Líder del e-commerce en retail de Latinoamérica por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico en una premiación organizada por dicho instituto y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) el pasado 21 marzo en Santiago de Chile.
Un comité conformado por seis expertos en comercio electrónico de la región eligió a la compañía ganadora de la categoría entre las siete que ya habían recibido el eCommerce Award en sus países.
Además de Netshoes en Argentina (la ganadora) compitieron Walmart de Brasil, Falabella de Chile, La Curacao de Perú, Almacenes de Prati de Ecuador, Almacenes Éxito de Colombia y Tienda Inglesa de Uruguay.
Netshoes también fue elegida recientemente por la revista Fast Company como una de las 10 más innovadoras de Sudamérica. Su sitio tiene secciones dedicadas al fútbol, tenis, ciclismo, running, rugby, básquet, fitness, golf, aventura, deportes extremos, moda e infantiles, entre otras, y el usuario puede acceder 24 horas al día los siete días de la semana a más de 5.000 productos de unas 100 marcas, con entregas de hasta 48 horas en todo el país.
· Taringa! (T!): con más de tres millones de usuarios, ocupa el noveno puesto en el ranking de sitios con más visitas en la Argentina (según Alexa, proveedora de información sobre sitios de Internet).
En materia de usabilidad, entre sus recientes novedades sobresale el lanzamiento de un sistema de notificaciones real time (en noviembre de 2012), que se actualiza sin tener que recargar la página.
Atendiendo a la potencial resistencia al cambio, Taringa incorpora todas las modificaciones dentro de un proceso de transición para que el usuario no las perciba como chocantes: esto ilustra la administración de un sitio a través de un testeo permanente que se pone en la piel del usuario para descubrir errores y decidir optimizaciones.
Acciones. Allí entran, por ejemplo, recursos como los denominados “tour virtuales”; en el caso de Euromayor, esta desarrollista ofrece un tour virtual de aparthouses con que cuenta en su cartera de proyectos (caso Vistas del Parque), y también apunta a proporcionar a sus clientes potenciales una óptima experiencia en su aparthouse modelo del showroom de la marca.
Otro referente en esta línea es la firma inmobiliaria Hansen y Barrientos, que ofrece en su web realidad aumentada, una tecnología que proporciona una alternativa diferenciadora para acercarse a sus productos y provee al cliente potencial de una experiencia enriquecida respecto a la que proporcionan medios y canales convencionales. Además, la realidad aumentada brinda la opción de interactividad: así, el destinatario deja de ser espectador pasivo y puede introducirse en una realidad comunicacional diferente, más atractiva y efectiva para decidir su inversión.
A medida que avanza la tecnologia, se pretende llegar al cliente/usuario de manera mas directa, simple y facil, brindandole la posibilidad de ver lo que imagina y de sentir lo que sueña. La usabilidad simplifica esta llegada para captar la atención del interesado y mantenerla, logrando asi constante satisfacción y permanente fidelidad.
Fuente: La Voz del Interior (Publicacion 09/04/2013)
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